Incident-, Ticketverarbeitung
Im Rahmen der belegbasierten Verarbeitung steht eine Softwareunterstützung für die Incident- und Ticketverarbeitung zur Verfügung. Unterstützt werden insbesondere folgende Funktionen:
- Erfassung von Meldungen wie Störungen und Fehler
- Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
- Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer
- Einhaltung von externen Service-Zusagen
- Rückmeldung an die Ersteller
Die Bearbeitung erfolgt in einer Folge von Arbeitsschritten, wie beispielsweise:
- Ticketerstellung – Ticketannahme – Vorklärung – Zuweisung an Bearbeiter – Annahme durch Bearbeiter – ggf. weitere Beauftragungen zur Informationsgewinnung oder Teilklärungen – Antwort an den Koordinator – zusammenfassende Antwort des Koordinators an den Auftraggeber (Antwort auch in mehreren Schritten möglich)
- Ticketerstellung und Übergabe entweder direkt an definierte Bearbeiter oder an den Koordinator
- Koordinatorfunktion: Annahme von Tickets, Vorklärung, Beauftragung zur endgültigen Klärung
- Aufteilung des Falls an verschiedene Bearbeiter und Zusammenfassung aller Einzelklärungen, wobei Verknüpfungen zum ursprünglichen Fall erstellt werden
- direkte Beauftragung einzelner Bearbeiter oder einer Gruppe, Gruppenmitglieder übernehmen offene Tickets
Weitere Merkmale sind:
- Die Korrespondenz bei einer Vorklärung/bei der Klärung kann mit dem Fall dokumentiert werden.
- wahlweise für den Ersteller transparente oder verborgene Fallklärung
- Prioritäten
- Zieltermine durch Ersteller und/oder durch Koordinator vorgebbar, Vorgaben können unterschiedlich sein
- Übersicht über den Bearbeitungsstand aller oder ausgewählter Tickets
- Übersicht über aktuelle und/oder abgeschlossene Tickets
- Vorlagen für Ticketannahme, Beantwortung
- alle wesentlichen Aktionen mit Zeitstempel
- Dokumentation der Ersteller, Koordinatoren und Bearbeiter
- Log jedes einzelnen Korrespondenzschritts mit Datum, Uhrzeit
- Log des Wechsels eines Bearbeitungsstatus mit Datum, Uhrzeit
Dokumentiert werden insbesondere:
- Von wem ist das Ticket?
- Wann wurde das Ticket erstellt?
- Personalien (Name, Telefon, Email-Adresse, Firma/Abteilung)
- Priorität
- Terminwünsche
- Kategorie (falls angegeben)
- Problembeschreibung
- Problemlösung
- Von wem wurde es wann bearbeitet?
- Bearbeitungsstatus
- Bearbeitungszeit
Weitere Potentiale:
- hohe Sicherheit und Datenschutz
- Separieren und Ansprechen definierter Kundengruppen möglich
- automatische Benachrichtigung, Signalisierung
- Meldungen per integrierter Message oder Email, wenn z. Bsp. neu zugewiesene Aufgaben oder Statusänderungen vorliegen
- Signalisierung von neuen Dokumenten, Aufgaben und deren Änderungen
- lückenlose Dokumentation
- Die Nachverfolgung und Weitergabe von Fällen erfolgt direkt in der Software, dadurch wird eine zentrale Ablage sowie die Verknüpfung der einzelnen Aktionen von der Ticketerstellung bis zur Beantwortung erreicht.