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Incident-, Ticketverarbeitung

Im Rahmen der belegbasierten Verarbeitung steht eine Softwareunterstützung für die Incident- und Ticketverarbeitung zur Verfügung. Unterstützt werden insbesondere folgende Funktionen:

  • Erfassung von Meldungen wie Störungen und Fehler
  • Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
  • Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer
  • Einhaltung von externen Service-Zusagen
  • Rückmeldung an die Ersteller

Die Bearbeitung erfolgt in einer Folge von Arbeitsschritten, wie beispielsweise:

  • Ticketerstellung – Ticketannahme – Vorklärung – Zuweisung an Bearbeiter – Annahme durch Bearbeiter – ggf. weitere Beauftragungen zur Informationsgewinnung oder Teilklärungen – Antwort an den Koordinator – zusammenfassende Antwort des Koordinators an den Auftraggeber (Antwort auch in mehreren Schritten möglich)
  • Ticketerstellung und Übergabe entweder direkt an definierte Bearbeiter oder an den Koordinator
  • Koordinatorfunktion: Annahme von Tickets, Vorklärung, Beauftragung zur endgültigen Klärung
  • Aufteilung des Falls an verschiedene Bearbeiter und Zusammenfassung aller Einzelklärungen, wobei Verknüpfungen zum ursprünglichen Fall erstellt werden
  • direkte Beauftragung einzelner Bearbeiter oder einer Gruppe, Gruppenmitglieder übernehmen offene Tickets

Weitere Merkmale sind:

  • Die Korrespondenz bei einer Vorklärung/bei der Klärung kann mit dem Fall dokumentiert werden.
  • wahlweise für den Ersteller transparente oder verborgene Fallklärung
  • Prioritäten
  • Zieltermine durch Ersteller und/oder durch Koordinator vorgebbar, Vorgaben können unterschiedlich sein
  • Übersicht über den Bearbeitungsstand aller oder ausgewählter Tickets
  • Übersicht über aktuelle und/oder abgeschlossene Tickets
  • Vorlagen für Ticketannahme, Beantwortung
  • alle wesentlichen Aktionen mit Zeitstempel
  • Dokumentation der Ersteller, Koordinatoren und Bearbeiter
  • Log jedes einzelnen Korrespondenzschritts mit Datum, Uhrzeit
  • Log des Wechsels eines Bearbeitungsstatus mit Datum, Uhrzeit

Dokumentiert werden insbesondere:

  • Von wem ist das Ticket?
  • Wann wurde das Ticket erstellt?
  • Personalien (Name, Telefon, Email-Adresse, Firma/Abteilung)
  • Priorität
  • Terminwünsche
  • Kategorie (falls angegeben)
  • Problembeschreibung
  • Problemlösung
  • Von wem wurde es wann bearbeitet?
  • Bearbeitungsstatus
  • Bearbeitungszeit

Weitere Potentiale:

  • hohe Sicherheit und Datenschutz
  • Separieren und Ansprechen definierter Kundengruppen möglich
  • automatische Benachrichtigung, Signalisierung
  • Meldungen per integrierter Message oder Email, wenn z. Bsp. neu zugewiesene Aufgaben oder Statusänderungen vorliegen
  • Signalisierung von neuen Dokumenten, Aufgaben und deren Änderungen
  • lückenlose Dokumentation
  • Die Nachverfolgung und Weitergabe von Fällen erfolgt direkt in der Software, dadurch wird eine  zentrale Ablage sowie die Verknüpfung der einzelnen Aktionen von der Ticketerstellung bis zur Beantwortung erreicht.
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