Incident-, Ticketverarbeitung

Im Rahmen der belegbasierten Verarbeitung steht eine Softwareunterstützung für die Incident- und Ticketverarbeitung zur Verfügung. Unterstützt werden insbesondere folgende Funktionen:

• Erfassung von Meldungen wie Störungen und Fehler
• Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer
• Einhaltung von externen Service-Zusagen
• Rückmeldung an die Ersteller

Die Bearbeitung erfolgt in einer Folge von Arbeitsschritten, wie beispielsweise:

• Ticketerstellung – Ticketannahme – Vorklärung – Zuweisung an Bearbeiter – Annahme durch Bearbeiter – ggf. weitere Beauftragungen zur Informationsgewinnung oder Teilklärungen – Antwort an den Koordinator – zusammenfassende Antwort des Koordinators an den Auftraggeber (Antwort auch in mehreren Schritten möglich)
• Ticketerstellung und Übergabe entweder direkt an definierte Bearbeiter oder an den Koordinator
• Koordinatorfunktion: Annahme von Tickets, Vorklärung, Beauftragung zur endgültigen Klärung
• Aufteilung des Falls an verschiedene Bearbeiter und Zusammenfassung aller Einzelklärungen, wobei Verknüpfungen zum ursprünglichen Fall erstellt werden
• direkte Beauftragung einzelner Bearbeiter oder einer Gruppe, Gruppenmitglieder übernehmen offene Tickets

Weitere Merkmale sind:

• Die Korrespondenz bei einer Vorklärung/bei der Klärung kann mit dem Fall dokumentiert werden.
• wahlweise für den Ersteller transparente oder verborgene Fallklärung
• Prioritäten
• Zieltermine durch Ersteller und/oder durch Koordinator vorgebbar, Vorgaben können unterschiedlich sein
• Übersicht über den Bearbeitungsstand aller oder ausgewählter Tickets
• Übersicht über aktuelle und/oder abgeschlossene Tickets
• Vorlagen für Ticketannahme, Beantwortung
• alle wesentlichen Aktionen mit Zeitstempel
• Dokumentation der Ersteller, Koordinatoren und Bearbeiter
• Log jedes einzelnen Korrespondenzschritts mit Datum, Uhrzeit
• Log des Wechsels eines Bearbeitungsstatus mit Datum, Uhrzeit

Dokumentiert werden insbesondere:

• Von wem ist das Ticket?
• Wann wurde das Ticket erstellt?
• Personalien (Name, Telefon, Email-Adresse, Firma/Abteilung)
• Priorität
• Terminwünsche
• Kategorie (falls angegeben)
• Problembeschreibung
• Problemlösung
• Von wem wurde es wann bearbeitet?
• Bearbeitungsstatus
• Bearbeitungszeit

Weitere Potentiale:

• hohe Sicherheit und Datenschutz
• Separieren und Ansprechen definierter Kundengruppen möglich
• automatische Benachrichtigung, Signalisierung
• Meldungen per integrierter Message oder Email, wenn z. Bsp. neu zugewiesene Aufgaben oder Statusänderungen vorliegen
• Signalisierung von neuen Dokumenten, Aufgaben und deren Änderungen
• lückenlose Dokumentation
• Die Nachverfolgung und Weitergabe von Fällen erfolgt direkt in der Software, dadurch wird eine  zentrale Ablage sowie die Verknüpfung der einzelnen Aktionen von der Ticketerstellung bis zur Beantwortung erreicht.